چرا CRM ؟
امروزه هر کسی که تجارت خودش را دارد و یا مسئولیتی در قسمتهایی از جمله فروش ، بازاریابی و سرویس یک سازمان دارد حتما واژه CRM رو شنیده است، اما واقیعت اینه که کسی زیاد در موردش چیزی نمیدونه.
به طور آشکار مشتریان ستون فقرات هر Business هستند. CRM راهی برای سازماندهی، مدیریت و تعقیب مشتریان بلقوه و بلفعل در فرایند های تجاریست. برای انجام این کار یک نرم افزار خاص CRM مورد استفاده قرار میگیرد. که معمولا اطلاعات مشتری، سفارشها، سابقه تعاملات و پیش فاکتورها و پرداختی ها را در خود نگه می دارد.
استفاده صحیح از CRM یعنی تمام تعاملات و تراکنش هایی که با مشتری داشتید به شکلی که در راستای سودآوری جاری شود.
CRM یکی از پایه های اساسی تجارت امروزه که نقش مهمی در بازاریابی ایفا می کند که به اجرای دقیق business plan و استراتژی های بازاریابی بر اساس تحلیل سابقه فروش کمک می کند. این یعنی اینکه هزینه و زمان دیگر در راه اجرای campaign هایی که اشتباه اجرا می شوند و یا جمعیت اشتباهی رو مورد هدف قرار می دهند (اتفاقی که در خیلی از business ها می افتد.) هدر نمیرود . به همین شکل CRM کمک بزرگی در فروش محسوب میگردد و به کارشناسان و مدیران فروش جهت گیری مشتریان در فرآیند خرید و عادت های آنها را نشان میدهد و این یعنی فروش و سود بیشتر.
استفاده از CRM در هر تجارتی یک قدم در مسیر درست بخصوص اگر قبلا مشتریان خودشان را مدیریت نمی کردند. خوشبختانه ارائه کنندگان نرم افزار های CRM از پیچیدگی های پیاده سازی مدیریت ارتباط با مشتریان آگاهند و بنابراین نرم افزار های خیلی روان و یا به قول معروفEasy to Use را ایجاد کرده اند.
چه کسی باید از CRM استفاده کند؟
یک پاسخ صریح و معروف وجود داره که میگه هر شرکتی که مشتری داره باید از CRM استفاده کند. اما این یک1 پاسخ خیلی عامه
من اینجا به تجارتهایی اشاره میکنم که CRM بیشتر به کمکشان می آید
هر business که تیم فروش داره : CRM بزرگترین کمک برای شناسایی عادتهای مشتریان و همراه کارشناسان فروش در فرایند فروش است.
هر تجارتی که هر نوعی از بازاریابی را دارد هنگام استفاده از CRM شرکتها از اطلاعات فروش و مشتریان برای طراحی و tune کردن کمپین های بازاریابی بهترین استفاده را می کنند. آمارها نشون میدهد که بازاریابی هدف دار بسیار سودآور تر از بازاریابی سیل آسا هست که در بسیاری از موارد نه تنها هزینه و زمان را هدر میدهد بلکه غیر کار آمد و بی فایده است.
هر تجارتی که پیش فاکتور و صورت حساب برای مشتری صادر میکند داشتن یک ابزار built-inکه بخش جدا نشدنی از بدنه فرایند فروش است، برای صدور و بازنگری پیش فاکتورها و صورت حساب ها است میتواند واقعا کیفیت و سرعت فروش را بالا ببرد. همه چیز و همه سابقه ها در داخل یک برنامه جمع شده و نیاز به آدمهای مختلف و ارجاع فرایند به بخشهایی با برنامه های مختلف وجود ندارد.
هر تجارتی که می خواهد خودش را به عنوان یک اولویت به مشتریها عرضه کند.
مشتریها دوست دارند که حس کنند یک تجارت به دنبال آنهاست و برای آنها ارزش قائل است. شناسایی یک مشتری هنگامیکه زنگ میزند یا یادآوری پیش از موعد سرویس دوره ای به یک مشتری و یا ارسال sms تبریک تولد و … ممکنه از طرف یک شرکت کارهای ساده و پیش پا افتاده ای به نظر برسه اما از نظر مشتری کار ارزشمندی محسوب میشه و باعث وفا داری وی شده و به این ترتیب میشه گفت
IF YOU HAVE CUSTOMER THEN YOU NEED CRM
چرا CRM باید جزو اهداف کوتاه مدت و بلند مدت در استراتژی های سازمان شما باشد ؟
لطفا سوالات زیر را از خود بپرسید و جوابتان را در برگه ای یادداشت کنید :
· آیا مشتریان شما سرویسی که لایقش هستند را دریافت میکنند ؟
· ملاک سنجش این لیاقت چیست ؟
· آیا شما بهترین و بدترین مشتریانتان را میشناسید ؟
· آیا بهترین مشتریان شما از تبلیغات مناسب برای آنها مطلع میگردند ؟
· آیا تیم فروش شما بیشتر زمان خود را به انجام کارهای اداری و مدیریتی اختصاص میدهد تا به پیگیری فروش سرنخهای تجاری ؟
· آیا کل سازمان کاملا هماهنگ و روان عمل میکنند ؟
· آیا کارمندان شما به اطلاعات برتری بخش مورد نیازشان دسترسی دارند و از آنها استفاده میکنند ؟
· آیا امکان طبقه بندی و اشتراک گذاری این اطلاعات در سازمانتان وجود دارد ؟
این سوالات به شما کمک میکنند تا به کاربرد CRM در سازمانتان پی ببرید
یک سیستم CRM که به درستی پیاده شده است، تکنولوژی و متدولوژیی برای ارائه یکپارچگی و هماهنگی بی نظیر هر قسمت در فرایندهای تجاری سازمانتان است که به ویژه با مشتری ارتباط بر قرار میکند. CRM مقوله مشتری را در سازمانتان در کانون توجه قرار میدهد و به اصطلاح Customer Centric میشوید. این اتفاق از طریق یکپارچه سازی افراد، فرایند ها و فناوری روی میدهد یعنی استفاده از فناوری برای کمک به افراد سازمان و مشتریان و ایجاد و استحکام روابط سود آور برنده برنده بیشتر.
اما CRM بیش از آنچه یک فناوری باشد از جنس استراتژیست، یک دید متمرکز تجاری برای فهم مشتری و پیش دستی کردن بر نیاز وی. پیش شناسایی مشتریان و تبدیل آنها به مشتریان بلقوه و فرصت های فروش و نهایتا پیش بینی سرویسهای دوره ای و خدمات پس از فروش، تماما عملیات CRM هستند.
معمولا صاحبان تجارت های گوناگون میپرسند که آیا CRM برای من مناسب است یا خیر؟!! شما در ابتدا باید بدانید که تجارت، شرکت یا سازمانتان چه میکند و این کار را چطور انجام میدهد. پیاده سازی CRM نتها از طریق نصب سرور و نرم افزار جدید روی نمیدهد. در خلال پیاده سازی باید فرایند های تجاریتان مورد تحلیل bottom-up و top-down قرار گیرند زیرا که CRM به طور مهیجی تجارت شما را دستخوش تغییر میکند و حتی میتواند امکان فروش بلادرنگ و گزارش های پیش بینی درآمد واقع بینانه را ارائه کرده و تبدیل به مزیت رقابتی سازمانتان گردد.
این اتفاقات به تنهایی و خود به خودی روی نمیدهند.
در نتیجه در پاسخ به این سوال که آیا شما به CRM احتیاج دارید یا خیر؟ باید بگویم اگر شما به سوالات بالا نگلاه میکنید و تصور میکنید که سازمان در این زمینه به تمام اهدافش نرسیده و یا به شکل کارآمد و موثری عمل نمیکند، آنگاه ما باید بیشتر با هم صحبت کنیم.
مزایای CRM
طبق نظر عمومی عمده ترین مزیت CRM، افزایش کارایی بخش فروش است. اما چطور ؟ اغلب از طریق صرفه جویی در زمان :
· مدیریت فرایند های خودکار به جای تایپ کردن و پرکردن فرمهای مختلف و گزارشگیری های زمانبر
· مشاهده گزارشهای دقیق لحظه ای و آنلاین تولید شده توسط سیستم به جای آماده سازی گزارشها توسط نیروی انسانی و صرف زمان جهت راستی آزمایی آنها
· به اشتراک گذاری اطلاعات و دستیابی به اطلاعات در هر زمان و هرجایی که به آن نیاز دارید از طریق وب
· ابزار جانبی و ماژولهای تجاری جهت یکپارچه سازی سیستمهای جزیره ای مثل حسابداری و انبارداری و…
· مدیریت ارتباطات و ایجاد هماهنگی و انسجام دقیق بین پرسنل فروش
· ایجاد سرنخ های تجاری بیشتر و دقیقتر با احتمال وقوع بالاتر در زمان کمتر توسط سیستم
اما مدیران فروش نیز مزایای بسیاری را در استفاده از CRM بیان میکنند :
· مدیران فروش بجای جمع آوری گزارشکارهای متفاوت از کارمندان و جدولبندی آنها تنها به مشاهده نمودارها و گزارشهای خلاصه ای می پردازند که ارزیابی عملکرد کارشناسان فروش و بازاریابی را به شکلی دقیق ارائه میکنند.
· ابزار کنترلی مانند مقادیر موجود در انبار ها و گزارشهای تحلیلی خودکار که در دفعات به مراتب بیشتر و در بازه های زمانی کمتر ارائه میشوند. مدیری، را آسانتر و کم استرس تر می نمایند.
· نمایش نتایج تکنیک های پیچیده آمارگیری به شکل کاملا قابل فهم و کاربر پسند، اطلاعات درست را در زمان مناسب در اختیارتان قرار میدهد.
· بررسی روند عملکرد کل بخش فروش و بازاریابی تحلیل رفتار متقابل مشتریان به این عملکرد در حضور رقبا
· تعیین اهداف کمی و کیفی و ردگیری لحظه ای آنها
· شناسایی پر فروشترین محصولات تحت شرایط خاص و سودآورترین مشتریان و ….
· ردگیری کارآمدی تیم های فروش بر اساس معیارهای کارایی از جمله : درآمد بر اساس کارشناس فروش، درآمد بر اساس منطقه و قلمرو فروش، میزان سود بر اساس مشتری و یا طبقه ای از مشتریان، تعداد و مدت تماس های تلفنی و یا کانالهای تعاملی و ارتباطی دیگر بر اساس بازه های زمانی مختلف، مدت زمان صرف شده برای کارهای مختلف در فروش و بازاریابی، هزینه ها بر اساس مشتری یا طبقه ای از مشتریان، نسبت صورت حصابهای نقد شده به کمپین های تبلیغاتی و یا تماسهای بازاریابی، شمار مشتریان جدید اضافه شده بر اساس بازه های زمانی، در صد شکایات و یا رضایتمندی مشتریان، میزان کار آمدی استراتژی های بازاریابی، درصد پاسخ ها یه کمپین های تبلیغاتی و …..
مزیت های استراتژیک :
· فهم ساختار اقتصادی و میزان سودمندی تجارتتان
· شناسایی بخشبندی های بازار (مورد استفاده در تحقیقات بازار)
· شناسایی بازار های هدف
· تعیین راهبرد هایی در ایجاد و یا واردات محصولات جدید
· شناسایی و فهم نقاط ضعف و قدرت سازمان و رقبا
· کمک به تدوین استراتژی های بازاریابی و متغیرهایی از جمله محصول، قیمت ، تخفیف و …
· کمک به شناسایی و تععین آینده برند سازمانتان
· تبدیل سازمان به یک سازمان Agile – چابک با کاهش زمان پاسخگویی مدیران و کارمندان
· افزایش رضایتمندی مشتریان که منجر به وفاداری مشتری میگردد
· افزایش حاشیه سود
اما در بخش سرویس نیز کمکهای فراوانی را میتوان از CRM گرفت. بخش سرویس از مهمترین قسمتهای یک سازمان در تامین رضایت مشتریان و همچنین صرفه جویی در هزینه های سربار و پس از فروش سازمان است که ایجاد تعادل بین این دو مقوله مهارت مدیریتی مدیران سرویس است که این توانمندی را در حضور CRM به راحتی کسب میکنند. کمک های CRM در بخش سرویس :
· مدیریت سفارشهای سرویس
· مدیریت قرارداد های سرویس وتعریف مفاد قراداد
· مدیریت گارانتی و وارانتی
· مدیریت ابزار و تجهیزات بخش سرویس
· مدیریت SLA
· مدیریت اختصاص و زمان بندی منابع تجهیزاتی و انسانی سرویس با بکارگیری تقویم سرویس
· مدیریت پایگاه دانش (پرسش و پاسخ های متداول، راهنماهای کاربران نهایی و How Toو مقالات سرویس)
· مدیریت مرکز تماس و تیکتینگ Online و Offline بخش سرویس
· مدیریت فورس ماژور ها و اولویت ها در بخش سرویس
پیاده سازی صحیح CRM سه تاثیر عمده مثبت دراز مدت دارد :
1- کاهش هزینه ها
2- افزایش در آمد فروش
3- افزایش سهم بازار
آگاهی قدرت است و CRM این قدرت را به شما میدهد
CRM کلید برتری و متمایز کننده شما نسبت به دیگر شرکتها و سازمانهاست.
معرفی نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری CRM الماس