مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم جدید خدمت به مشتریان

مفهوم خدمت به مشتریان شامل تعاریف جدید شده است که فقط بخش کوچکی در ساختمان مرکزی سازمان به ارائه خدمات اختصاص ندارد، بلکه کل سازمان از مدیران عالی تا کارکنان عادی، همگی در برآورده ساختن نیازهای مشتریان موجود و بالقوه نقشی بر عهده دارند. حتی اگر فردی در موقعیتی نباشد که به طور مستقیم از مشتری حمایت کند، می تواند از کارمندانی که به مشتریان خدمت می کنند پشتیبانی کند. بر اساس این نگرش، خدمت به مشتریان شامل کلیه اموری است که شرکت به منظور جلب رضایت مشتریان و کمک به آن ها برای دریافت بیشترین ارزش از خدماتی که خریداری کرده اند انجام می دهد. این تعریف جامع همه چیز را در بر می گیرد. هر چیزی که اضافه بر خدمت هسته ای عرضه و موجب تفکیک آن از خدمات رقبا می شود خدمت به مشتریان محسوب می گردد.

اهمیت CRM در شرکت ها

بسیاری از کسب وکارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. این سازمان ها در حال ایجاد تغییر در فرآیند های کسب وکار خود و همچنین ایجاد راه حل های فنی می باشند که آنها را قادر کن تا مشتریان جدیدی را جذب کنند، مشتریان فعلی را حفظ نمایند و از دوره زمانی آنها را حداکثر نمایند(بپارد،۲۰۰۰)

تحقیقی که توسط انستیتوی برنامه ریزی استراتژیک در واشنتگتن دسی انجام شد نشان می دهد ۲۰% از شرکت هایی که به نیاز مشتریان خود اهمیت داده اند تقریبا دو برابر شرکت هایی بوده که به این موضوع توجه نکرده اند. طبق تحقیق دیگر توسط باب و دی اسمیت مسئولین مرکز تحقیقات بازاریابی اسمیت در کنتاکی، مشتری راضی به سه تا پنج نفر دیگر در مورد شرکت های خود اطلاع می دهد در حالی که مشتری ناراضی با پانزده تا بیست نفر در مورد تجربه بدی که در یک شرک داشته صحبت می کند. بنابراین بها دادن و ارزش گذاشتن به آرا و نظرات مردم بهترین سبک بازاریابی محسوب می شود و مهمترین مساله در شرکتداری جلب رضایت مشتریان است.

اهداف CRM

براساس نظریات نول، بارنت، سویفت، گالبریث و راجرز CRM نوعی چارچوب یکپارچه و استراتژی کسب وکار محسوب می شود.

آنها سه هدف را برای چارچوب سازمانی CRM شناسایی کرده اند که عبارت از:

استفاده از ارتباطات با مشتریان موجود برای افزایش درآمد

استفاده از اطلاعات یکپارچه شده برای خدمات برتر

معرفی فرایندها و روش های سازگار مکرر

اهداف اصلی اجرای مدیریت روابط مشتریان در شرکتها عبارت است از:

۱. شناسایی ارزش های خاص هر بخش از بازار و مشتریان

۲. ارائه ارزش های دلخواه مشتریان به شیوه مورد درخواست آنها برای دریافت اطلاعات

۳. تقسیم بخش های مختلف بازار و بهبود فرایند ارتباط با مشتریان هدف

۴ . افزایش درامد حاصل از  با استفاده از روش های بازاریابی جدید

۵ . افزایش رضایتمندی و وفاداری مشتریان

۶ . بهینه سازی کانال های خدمت دهی به مشتریان

۷ . جذب مشتریان جدید با عنایت به تجربیات کسب شده درخصوص مشتریان قبلی

۸ . کسب نظرات و علاقه مندی های مشتریان به منظور بهینه سازی استراتژی و فرایندهای عملیات

مزایای CRM

مزایای استراتژیک بدست آمده از طریق کاربرد مدیریت ارتباط با مشتری زمانی بیشترین تاثیر را خواهد داشت که طراحی آن ساده وعملکردآن مطمئن باشد. بهترین شیوه که به تحقق این مهم کمک می کند استفاده از مفاهیم مدیریت دانش در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری است. در طراحی مدیریت ارتباط با مشتری بایستی به نحوفزاینده ای ازمعماری مدیریت دانش الهام گرفت (Malhoyra,۲۰۰۱).

مزایای مدیریت ارتباط با مشتری برای شرکت ها

مد نظر قراردادن مدیریت ارتباط با مشتری می تواند مزایای بیشماری برای شرکت ها فراهم کند که به برخی از آنها اشاره می شود:

۱ از آنجا که یکی از مهمترین دارایی یک شرکت مشتریان آن هستند، با استفاده از این رویکرد، حفظ مشتریان فعلی وترغیب آنان به مراجعات مجدد زمینه ساز بقای شرکت است که هدف اصلی هر شرکتی است.

۲ از جنبه دیگر، با ورود فناوری اطلاعات به شرکت ها زیر چتر مدیریت ارتباط با مشتری، زمینه ای فراهم می شود تا شرکت ها به سمت شرکت های هوشمند و دانش محور حرکت کنند و یا به کارگیری نرم افزارهای مدیریت ارتباط با مشتری، هزینه های پردازش اطلاعات را کاهش دهند و ارتباطات با مشتریان در زمان کمتر و با سرعت بیشتری صورت گیرد که نتیجه نهایی آن، افزایش قدرت رقابتی شرکت در محیط پرتلاطم امروزی است.

۳ مزیت دیگر این است که مدیریت ارتباط با مشتری، با جمع آوری اطلاعات کامل مشتریان در یک پایگاه داده، امکان طبقه بندی مشتریان را براساس راهبردها و معیارهای شرکت فراهم می سازد، که این می تواند در رسیدن به هدف مدیریت ارتباط با مشتری را تسهیل کند. توضیح این که موسسات برای افزایش ارزش دارایی سهامداران و ذینفعان بوجود می آیند، لذا حذف مشتریان غیر سودآور می تواند منجر به افزایش سود و کاهش هزینه در شرکت ها شود، مگر این که ملاحظاتی در این میان وجود داشته باشد.

در یک نگرش کلی، ارتباطات انسانی همراه با احترام به مشتری، ایجاد محیط مناسب، زیبا، گرم و صمیمی همراه با امکانات مطلوب در محیط شعب برای مشتری، توجه به خواسته ها و نیازهای مشتریان، عمل و فعالیت در جهت ارضای این نیازها و برآوردن این خواسته ها، توجه وافر به کیفیت خدمات و ارتقا سطح آنها، توجه به مشتریان فعلی درجهت جذب مشتریان جدید و … همه و همه سبب می شود تا شرکت ضمن ایجاد رضایت مشتری، سطح وفاداری وی را به شرکت افزایش داده و علاوه بر کسب منافع بیشتر، در میدان رقابتی نیز حضوری بهتر و قوی تر داشته باشد.