به طور مختصر, کمپانی یا سازمان درباره اطلاعات مشتریان بسیار غنی است و شرکت اطلاعات زیادی درباره آنها دارد( در بیشتر مواقع کارمندان فاقد اطلاعات و دانش لازم برای ارتباط با مشتری هستند) . اما اطلاعات به اشتراک گذاشته نشده اند و فقط درباره کارهای خاصی در دسترس هستند.اگر یک شخص فروشنده (که برای خدمت به مشتری است) بخواهد درباره این بداند که برای یک مشتری خاص, چه مسائلی مهم هستند, مجبور خواهد شد که با دارندگان این اطلاعات تماس داشته باشد و منتطر پاسخ بماند حتی خود فرد هم بعد از چند روز یا چند هفته اطلاعات لازم برای ارتباط با مشتری را فراموش می کند یا به صورت مستند در جایی قرار ندارد تا افراد دیگر از آن استفاده کنند. گرچه بسیاری از شرکتها دارای اطلاعات غنی هستند, اما این اطلاعات دانش سازمانی محسوب نمیشود و توانایی دستیابی به اطلاعات و تحویل سریع آن به مشتری کیفیتی پایین دارد و خدمات به مشتریان را به خطر می اندازد و باعث از دست دادن مشتری و در طول زمان ضرر های جبران ناپذیری را به سازمان شما وارد می کند.بر یک مشتری شرکت تمرکز کنیم , جریان اطلاعات و توانایی دستیابی به اطلاعات بسیار مختلف است:
نرم افزار مدیریت ارتباط با مشتری الماس CRM یک برنامه کاربردی است و شرکت را قادر میسازد که مشتری را در مرکز اطلاعات سازمان قرار دهد و حق دستیابی اطلاعات مشتری را به تمام اشخاص مجاز در سازمان می‌دهد که باعث سرعت کارها و جریان اطلاعات درون سازمان به صورت دیجیتال می گردد در نتیجه جواب گویی بهتری به مشتریان سازمان صورت می گرید و وفاداری مشتری را افزایش می دهد. در یک سازمان مشتری محور, فروشندگان به تمام اطلاعاتی که تاثیرگذار در روابطشان با مشتریان است دستیابی دارند. مانند مکالمات, ایمیلها, شکایات, رسیدگی به شکایات و هر گونه اطلاعاتی مالی ، قرار ها ، گفتگو ها ، نظرات قبلی خودش و همکارانش و …….. که بر توانایی خدمات مشتریان و فروش بیشتر و سرویس به آنها تاثیرگذار است.
نکات مهمی در سیستم مدیریت ارتطاب با مشتری الماس
تعدادی از موارد مهم که در نرم افزار مدیریت ارتطاب با مشتری الماس CRM در سازمان شما اثر می گزارد را به شرح زیر است.
1 – منبع اطلاعات کامل مشتریان
همه اطلاعات سیستم CRM شما در مکان ذخیره سازی بزرگی بنام database ذخیره می شود. پایگاه داده CRM توانایی ذخیره تمامی جزئیات اطلاعات را از قبیل آدرس، نام مشتری، ایمیل، شماره تلفن و … دارد. این مانند کابینت بزرگ ذخیره سازی است.
همیشه اطلاعات را در مکان درست خود قرار دهید. اطلاعات شما به صورت کاملا یکپارچه و دقیق با نظرات کارشناشان شرکت شما در هنگام ارتباط با مشتری در اختیار شما قرار می گیرد و شما در مدت زمان بسیار کوتاهی تمام اطلعات مشتری خود در دسترس خواهید داشت.
2- اطلاعات درست در زمان مناسب و آماده برای استفاده
سیستم CRM شما مکانی برای ذخیره همه اطلاعات مربوط به مشتریان می‌باشد.یک وسوسه ای برای ورود هرگونه اطلاعات مربوط به مشتریان در پایگاه داده وجود دارد. در برابر این وسوسه ها مقاومت کنید. مثلاً اگر شما یک ایمیل از مشتری با عنوان ” 100تا از بهترین جوکها” دریافت کرده اید – لطفاً آن را ذخیره نکنید.هیچ قانون سخت و سریعی وجود ندارد. عقل سلیم به شما می گوید که هر چیزی مرتبط با شرکت شما باید ذخیره شود. که شامل ایمیلها با توجه به خریدها, قراردادها, مذاکرات, اطلاعات تجاری است باید ذخیره شوند. نقل و قولها باید ذخیره شود. جزئیات گفتگوها باید ذخیره شود. نامه ها به مشتریان باید ذخیره شود. درنتیجه هر چیزی که باعث افزایش ارزش ارتباط با مشتری می شود را باید ذخیره کرد.نکات حقوقی: اطلاعاتی که از لحاظ قانونی درباره مشتریان و یا رقیبانتان مشکوک به نظر میرسند ثبت نکنید.
3- سیستم مدیریت ارتباط بامشتری به عنوان یک نیاز ضروری سازمان شما
6 عادت عالی برای کاربران سیستم مدیریت ارتباط با مشتری
- زمانیکه شما در پشت میزتان هستید یا به عبارت دیگر متصل به شبکه هستید, همیشه CRM پیش روی شما باز باشد.
- از CRM برای ثبت تمامی فعالیتهای برنامه ریزی شده استفاده کنید- اگر شما به آقای احمدی گفته باشید که سه شنبه ساعت 10 با او تماس خواهید گرفت آنرا در CRM ثبت کنید برای شما اختاری می آید که باید این تماس را یگیرید. در موعد مقرر این تماس تلفنی را به شما یادآورد خواهد شد.
- از CRM برای برنامه ریزی فعالیتهایتان استفاده کنید- در شروع روز کاری و هفته کاری, نگاهی به همه ملاقاتهایی که دارید و همه تماسهایی که باید داشته باشید, همه گزارشهایی که باید شما آماده کنید, داشته باشید. کار شما بسیار سازمان یافته تر و متمرکزتر خواهد شد.
- اگر شما در فروشگاه هستید – توجه ویژه شما باید بدست آوردن سود بیشتر باشد.
- چیزی مانند جزئیات بیش از حد وجود ندارد – زمانیکه شما مدیر فروش هستید – اطلاعات را به همان اندازه که ممکن و لازم است ثبت کنید.